Luxo? Conforto? Pulgueiro? Saiba o que significam as estrelas dos hotéis

Na fachada de milhares de hotéis ao redor do planeta, lá estão elas: as famosas estrelas que, aos olhos de muitos turistas, indicam se aquele lugar é um palacete ou um pulgueiro. Mas você sabe exatamente o que significa essa sinalização?

No Brasil, é o ministério do Turismo que confere oficialmente estrelas a estabelecimentos hoteleiros, através do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem, o SBClass. No país (e, em geral, no mundo), um hotel com cinco estrelas não é, necessariamente, um paraíso de luxo e conforto.
Já um estabelecimento com uma estrela, por sua vez, não será sempre um lugar caído e feio. As estrelas tendem a mostrar, acima de tudo, o custo-benefício que tais lugares oferecem. 

Hotéis brasileiros com apenas uma estrela têm que oferecer uma série de serviços aos hóspedes, como recepção aberta por 12 horas diárias e ser acessível por telefone durante 24 horas, ter pelo menos 65% dos quartos com área útil de, no mínimo, 9 m², além de servir café da manhã. 

Já os parâmetros usados para categorizar um hotel com cinco estrelas são muito mais focados em conforto do que no luxo: eles devem ter serviços de recepção disponíveis 24 horas por dia, quartos com pelo menos 17 m², restaurante, bar, estacionamento com manobrista e quartos com TV a cabo, ar-condicionado e acesso à internet.

Uma das principais diferenças para os hotéis quatro estrelas é que estes devem ter 90% das habitações com, no mínimo, 15 m², e não precisam ter quartos com banheira. 

Já estabelecimentos de três estrelas precisam ter boas doses de conforto em seus ambientes, como TV por assinatura e ar-condicionado em todos os quartos. Por outro lado, podem oferecer habitações menores, com ao menos 13 m². Hotéis com duas estrelas, por sua vez, ficam bem mais perto das opções de uma estrela: eles não têm que disponibilizar TV ou climatizador nos quartos, cuja área útil deve ser de 11 m². 

Vale lembrar que, às vezes, a diferença de preços entre cada um desses extremos nem é tão grande. Uma diária no hotel cinco estrelas Ourominas, em Belo Horizonte, por exemplo, começa por volta dos R$ 260. Já para dormir no hotel duas estrelas Santa Maria, em Campo Mourão (PR), o turista desembolsa aproximadamente R$ 120. Ambos são avaliados como "muito bons" pelos usuários do site de reservas Booking.com.

Resorts e resto do mundo

Estabelecimentos com infraestrutura que disponha de serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento são classificados pelo SBClass como resorts. Para receber cinco estrelas, eles precisam ter, entre outras coisas, quartos de no mínimo 25 m², pelo menos três tipos de piscina, sauna, menu com cozinha regional, serviço de massagens e todos o quartos com TV a cabo.     

"O objetivo do SBClass é padronizar os requisitos de qualidade dos estabelecimentos brasileiros", informa o ministério do Turismo. "É uma ferramenta para auxiliar o consumidor em suas escolhas e gerar uma concorrência justa entre os meios de hospedagem". 

Porém, a adesão ao SBClass é voluntária. Hotéis, resorts e afins que não queiram passar pela avaliação do sistema não podem exibir estrelas em suas fachadas ou materiais promocionais.  

Fora do Brasil, não existe uma padronização: hotéis nos Estados Unidos, Europa e Austrália, por exemplo, são classificados por diferentes organizações, cada uma seguindo seus próprios parâmetros (mas que têm diversas semelhanças entre si).

Em território europeu, uma das entidades que fazem isso é a Hotelstars Union, outorgando entre uma e cinco estrelas para estabelecimentos de 16 países, como Alemanha, Áustria e República Tcheca.

Segundo o porta-voz da Hotelstars, Dániel Makay, a organização usa mais de 270 critérios para fazer suas categorizações: estabelecimentos cinco estrelas devem ter, entre outras coisas, "serviço de boas-vindas que conte com flores para cada hóspede" e "uma ampla recepção com atendimento 24 horas feita por uma equipe poliglota". Já estabelecimentos de uma estrela devem oferecer TV em todos os quartos e mesa de trabalho. Suas recepções, entretanto, não precisam ser 24 horas. 

Nos Estados Unidos, uma das entidades de classificação de hotéis mais famosas é a American Automobile Association, que categoriza hotéis com símbolos de diamante. Hotéis de cinco diamantes são os que, teoricamente, oferecem as instalações mais confortáveis e a maior variedade de serviços para os turistas.

Quanto vale o show?

Na era da internet, em que a troca de informações entre viajantes está tão disseminada, as estrelas importam? Um levantamento realizado em 2013 pela empresa de pesquisas Phocuswright apontou que, na época, mais da metade dos turistas não tomava uma decisão de viagem sem ler as avaliações de outras pessoas em sites como o TripAdvisor.

Uma das pessoas que faz isso até hoje é o viajante brasileiro Mike Weiss, 33 anos, que já visitou 122 países. "A classificação das estrelas quer dizer muito pouco na hora em que busco informações para escolher um hotel, pois ela varia de país para país", diz ele. "Levo muito mais em conta as boas referências dadas por outros internautas".  

A mesma linha segue Constanza Leiva, gerente de marketing da Tierra Hotels, uma das mais sofisticadas redes hoteleiras do Chile. "Valem muito mais os comentários das pessoas na internet. A opinião de cada um é o melhor instrumento de divulgação", avalia ela.

Por outro lado, há quem confie neste sistema. Hóspede de hotéis pelo mundo, o executivo norte-americano Zack Henry fica apenas em hotéis com, no mínimo, três estrelas. "Isso me dá segurança de que irei encontrar lugares com uma boa infraestrutura".

Mas ele admite: "no fim das contas, o que faz a diferença para uma boa hospedagem são os pequenos detalhes, como um atendimento atencioso das pessoas que trabalham no estabelecimento. Já fiquei em hotéis de quatro estrelas que, por causa do seu atendimento, foram melhores do que lugares com cinco".